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Rachele Lucci Farmaconsulenze

Coaching e comunicazione efficace in farmacia: i 3 livelli di ascolto attivo

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Come possiamo ottenere una comunicazione efficace in farmacia? Quali strategie possiamo adottare per integrare l’ascolto attivo e il coaching nel settore farmaceutico? Lo scopriamo insieme a Rachele Lucci, farmacista consulente di Farmaconsulenze, biologa nutrizionista e formatrice con expertise in comunicazione efficace

Secondo Rachele Lucci nell’ambiente dinamico e in costante mutamento delle moderne farmacie, il coaching svolge un ruolo cruciale nel potenziare il personale, ottimizzare le competenze e promuovere una cultura aziendale orientata al successo. Questo approccio non solo assiste i farmacisti nell’affrontare le sfide quotidiane, ma li aiuta anche a perfezionare le loro abilità comunicative e a sviluppare strategie per raggiungere gli obiettivi sia personali che aziendali. Inoltre, il coaching accresce fiducia e motivazione tra i dipendenti, creando un ambiente di lavoro positivo e collaborativo. Ciò, a sua volta, contribuisce a migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti, aumentando la loro soddisfazione e il successo generale dell’azienda.

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Il coaching in farmacia

Il ruolo chiave dell’ascolto attivo nel coaching in farmacia

Nel campo del coaching, l’ascolto attivo emerge come una competenza vitale e uno strumento imprescindibile. Questa abilità è considerata un’arte poiché richiede un insieme specifico di competenze, tra cui la capacità di concentrarsi, comprendere e riflettere ciò che viene comunicato dal cliente. Inoltre, l’ascolto attivo si manifesta come uno strumento pratico durante le sessioni di coaching, contribuendo in modo attivo a creare un ambiente di fiducia e sostegno. Tale ambiente incoraggia il cliente a esplorare liberamente le proprie sfide e obiettivi, rendendo il processo di coaching più efficace.

Nel coaching, l’ascolto attivo assume un ruolo cruciale per instaurare una comunicazione efficace. Questo implica dedicare totale attenzione al cliente, penetrare profondamente nel suo punto di vista e rispondere in modo empatico e ponderato. Inoltre, comporta l’utilizzo di domande mirate per approfondire la comprensione e la capacità di riflettere ciò che viene comunicato dal cliente. L’obiettivo è creare un ambiente di fiducia e sostegno in cui il cliente si senta pienamente compreso nelle sue esigenze.

La comunicazione efficace va oltre il mero scambio di parole, coinvolgendo la comprensione dei modelli di realtà e dei significati soggettivi di ciascun individuo. Rispettare gli altri significa conoscere, comprendere e rispettare il loro personale modello di realtà. Porre domande e ascoltare attentamente favorisce la connessione e promuove una comunicazione fluida e basata sulla fiducia, aspetto fondamentale nelle relazioni tra farmacia e cliente, così come tra farmacista e paziente.

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Comunicazione efficace con il paziente

Nel contesto farmaceutico, la pratica dell’ascolto attivo e la padronanza della comunicazione efficace sono essenziali per assicurare un servizio clienti di eccellenza. La capacità di percepire attentamente le esigenze e le preoccupazioni dei clienti consente ai farmacisti di offrire consulenze su misura e soluzioni specifiche, rispondendo in modo preciso alle loro singole necessità. Parallelamente, una comunicazione efficace tra i membri del team agevola un flusso d’informazioni fluido e un coordinamento ottimale delle attività, contribuendo così a creare un ambiente di lavoro collaborativo e a garantire un servizio clienti efficiente e preciso.

In definitiva, l’ascolto attivo e una comunicazione efficace rappresentano le fondamenta su cui si fonda il successo e la reputazione di una farmacia, assicurando un’esperienza positiva e soddisfacente per la clientela e promuovendo la crescita e la prosperità dell’azienda.

I livelli di ascolto attivo nel contesto farmaceutico

Nel contesto della comunicazione efficace, si distinguono tre livelli di ascolto attivo:

  1. Livello base: Questo livello riflette un’attenzione maggiormente concentrata su sé stessi piuttosto che sull’altro interlocutore.
  2. Livello avanzato: Qui si manifesta un ascolto consapevole e coinvolto. Si inizia a porre domande mirate e a mostrare un genuino interesse nell’interazione, con l’obiettivo di comprendere appieno le necessità della controparte.
  3. Livello profondo: A questo stadio si raggiunge la capacità di cogliere le emozioni e le sfumature non espresse dall’interlocutore. Si pratica il riflesso verbale, ripetendo e confermando le parole dell’altro per dimostrare un totale coinvolgimento e comprensione.

Qual è l’impatto di questi diversi livelli di ascolto attivo nel contesto farmaceutico? Considerando il rapporto con i clienti della farmacia, il modo in cui i farmacisti ascoltano e si connettono con loro può fare la differenza tra un servizio standard e un’esperienza eccezionale.

Esaminando i vari livelli, al livello base, l’attenzione potrebbe essere indirizzata verso le procedure interne anziché verso le esigenze dei clienti, mettendo a rischio la fiducia e la soddisfazione. Salendo al secondo livello, i farmacisti mostrano un interesse autentico per il cliente, ponendo domande mirate e ascoltando attentamente, creando così un legame empatico. Al livello avanzato, i farmacisti riescono a cogliere le sfumature emotive del cliente, riflettendo le sue preoccupazioni e offrendo un sostegno autentico, contribuendo in tal modo a consolidare la fiducia e la fedeltà verso la farmacia.

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Empatia tra farmacista e paziente

Nel contesto aziendale, i tre livelli di ascolto attivo non solo rappresentano le dinamiche interne, ma anche i fondamenti su cui si basa il benessere organizzativo e la crescita dell’impresa stessa. Al livello base, il personale potrebbe concentrarsi esclusivamente sulle proprie mansioni, trascurando la visione d’insieme dell’azienda. Al livello attivo, i dipendenti partecipano attivamente alle discussioni di gruppo, promuovendo un continuo scambio di idee.

Al livello avanzato, i dipendenti sono in grado di cogliere le sfumature e i dettagli nelle comunicazioni aziendali, garantendo una comprensione precisa delle direttive della direzione e la loro corretta attuazione. Questo tipo di ascolto attivo risulta fondamentale per mantenere elevati standard di qualità e servizio nella gestione dei clienti e nell’erogazione dei servizi, contribuendo così al consolidamento della reputazione e alla crescita economica dell’azienda farmaceutica.

“Nella mia esperienza sia come farmacista che, come coach esperto in comunicazione efficace, ho riconosciuto l’importanza cruciale dell’ascolto attivo sia nella relazione con il cliente che all’interno dell’azienda. Come farmacista, utilizzo l’ascolto attivo durante le interazioni con i clienti. Attraverso domande mirate e una sincera attenzione, mi impegno a comprendere appieno le loro esigenze. Ricordo un’esperienza particolarmente significativa: durante una consulenza, un cliente ha espresso la necessità di trovare una soluzione per un disagio fisico”.

“Approfondendo la conversazione, ho scoperto che stava attraversando un periodo di turbamento fisico e mentale più profondo. Utilizzando questa comprensione, ho consigliato prodotti specifici per alleviare i sintomi e offerto un approccio olistico al benessere complessivo. Il cliente è andato via con una sensazione di benessere, sapendo di aver trovato sostegno. Questo approccio ha aumentato le vendite e la soddisfazione del cliente, garantendo cosi’ la sua fidelizzazione promuovendo il successo dell’azienda” afferma Rachele Lucci.

Rachele Lucci sostiene che “D’altra parte, come farmacista dipendente, ho sperimentato l’importanza critica della comunicazione e dell’ascolto attivo all’interno della farmacia. L’ascolto attivo tra colleghi è essenziale per evitare incomprensioni e garantire una corretta coordinazione delle mansioni e dei ruoli. Ancora più importante e critico è l’ascolto attivo ed una comunicazione efficace da parte del titolare con i suoi dipendenti. Quando il titolare comunica chiaramente la visione e gli obiettivi aziendali, ed è in grado di ascoltare attivamente le opinioni e le preoccupazioni dei dipendenti, si favorisce un clima di fiducia e collaborazione essenziale per il benessere dell’azienda”

“Una mancanza di comunicazione ed ascolto può avere gravi conseguenze sulle prestazioni economiche, sulla gestione aziendale e sul morale del team. Ho visto dipendenti di valore lasciare la farmacia a causa di una scarsa comunicazione, evidenziando cosi’ l’importanza di questi aspetti per la solidità aziendale”.

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Ascolto attivo tra colleghi

Riflessioni finali

In conclusione, in base a quanto afferma Rachele Lucci, è evidente che l’ascolto attivo e la comunicazione efficace costituiscono le fondamenta del successo per una farmacia, sia nei rapporti con i clienti che all’interno dell’azienda stessa. Come saggiamente afferma Paul WatzlawickLa comunicazione è un processo di scambio di informazioni e d’influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto“. Questa citazione sottolinea l’importanza di considerare il contesto in cui avviene la comunicazione e l’interazione tra individui. Nell’ambiente della farmacia, comprendere e applicare i principi dell’ascolto attivo e della comunicazione efficace è essenziale per garantire un servizio clienti di alta qualità, promuovere un clima di lavoro positivo e contribuire al successo e alla prosperità dell’azienda.

In sintesi, l’ascolto attivo e la comunicazione efficace non sono solo strumenti per incrementare le vendite, ma sono i pilastri su cui si fonda il benessere della farmacia e della comunità che essa serve. Ricordiamoci sempre che la farmacia non è solo un punto vendita, ma un presidio sanitario fondamentale, con un ruolo cruciale nella salute e nel benessere dei cittadini. Ogni parola ascoltata con attenzione, ogni comunicazione efficace è un passo verso una relazione più profonda e significativa, che va al di là del semplice atto di vendere. È il legame empatico e la fiducia reciproca tra farmacista e cliente che nutrono il cuore della nostra missione, rendendo ogni visita in farmacia un momento di cura e sostegno.

Che sia un conforto in tempi di malattia o una guida verso un benessere ottimale, la farmacia, con i suoi farmacisti, è qui per voi, sempre pronta ad ascoltare e a comunicare con amore e dedizione.

Farmaconsulenze festeggia il suo primo anno di attività partecipando al Cosmofarma Exhibition 2024 a Bologna dal 19 al 21 aprile 2024. Sarà presente all’interno dell’Area Digital, dove riserverà molte sorprese per i visitatori e proporrà un programma davvero imperdibile! Ogni giorno saranno offerte attività interattive coinvolgenti per regalare esperienze uniche e utili per il lavoro del farmacista. Il focus principale della manifestazione sarà il Valore Umano, in perfetta sintonia con i punti di forza della community di Farmaconsulenze. Per maggiori informazioni, si può visitare il sito www.farmaconsulenze.it o inviare una mail a info@farmaconsulenze.com.

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